Станислав Холод (vitus) wrote,
Станислав Холод
vitus

Как устроена поддержка одного известного бренда



Мне уже много раз на посты с обзорами в комментариях писали "да я куплю такой же прибор и намного дешевле", а потом добавляли "да в том же Ашане можно взять и разницы НИКАКОЙ!".

Я много раз объяснял, что цена на тот или иной товар появляется не просто с потолка - у неё есть логика. Здесь всё точно так же как и с обычными машинами - можно купить жигули, а можно иномарку, и то и то доставит вас из пункта А в пункт Б, но комфорт-то? :)

В технике помимо комфорта использования и качественного результата так же важна клиентская поддержка! Напросившись в пресс-тур к Филипсу я решил узнать как все мои звонки выглядели с их стороны.



Интересно, но оказывается весь колл-центр у них на аутсорсе и ведёт её наверняка знакомый вам Telecom Express. Если вдруг не в курсе это именно эти ребята принимали в своё время все звонки РЖД, когда впервые у железнодорожников появилась телефонная линия и понимание объёмов звонков и до сих пор этим занимаются.



Вы будете удивлены, но эти же ребята работали и вот с этими брендами. Наверняка кому-нибудь из этого списка вы 100% звонили неоднократно и даже не подозревали, что отвечает аутсорс)



На самом деле в том что клиентскую поддержка ведёт сторонний сервис ничего плохого, наоборот контроль за качеством получается в два раза тщательнее + конкретно вот эти ребята на фотографиях обучались минимум от 3 недель до 3 месяцев, чтобы попасть сюда. Опять же вся работа осуществляется 24 часа 7 дней в неделю и именно это и нужно покупателям, чтобы им ответили быстро и не пришлось ждать когда в Москве наступит утро)



Да и вообще как правило те кто попадают сюда редко бывают уволенными руководством, так как если они понимают, что не справляются тянуть резину им смысла нет. А чтобы работать качественно, ты должен грамотно общатся, чётко всё заносить в карточку каждого позвонившего, разбираться в товаре и давать правильные ответы клиенту.



Больше всего мне понравилось, что здесь есть специальные зоны с товаром



Вот этот товарищ насколько я понял бог наушников))



В целом это очень крутая тема с наличием вот такого шоу-рума



Подошёл взял что нужно



На месте разобрался и дал качественную консультацию - профит!



Моя варочная группа из прошлого поста)



Есть тут так же и товары для мам, по ним коммуникацию ведут 2 специальных человека с медицинским образованием!



Всего здесь работает около 30 человек и для меня до сих пор загадка как они умудряются обрабатывать ВСЕ звонки) Это я уж молчу, что есть звонки контроля качества сверху тех на которые отвечают, ибо все ответы фиксируются и по факту каждого обращения может быть проверка. Есть даже специально ПО, которое отслеживает интонацию звонившего до и после разговора, после чего выдаёт вердикт остался ли клиент доволен или нет согласно его тембру голоса - не понравился тембр? проверка!)



В общем было очень интересно узнать чуть больше о клиентская поддержка, особенно после того как сам туда звонил с вопросами типа "а где купить допники для бритвы?".

Вторым немаловажным составляющим после покупки товара является гарантийный ремонт, думаю не стоит рассказывать, что бывают не очень честные производители с отвратительными сервисами.

У Филипса с этим всё просто - можно выбрать вот тут любой удобный по расположению сервис, но я бы сразу нераздумывая поехал в премиум-сервис



Дело в том, что только здесь можно при необходимости мелкого ремонта сразу же его осуществить на месте



Именно тут я кстати и наблюдал как чинят убитые кофемашины



Плюс здесь ещё сам пос себе СЦ крайне хорош



Бесплатная зарядка



Кофе



Возможность купить расходники и тут же кстати рядом находится склад, так что есть все шансы починить устройство максимально оперативно)



В общем приезжаешь на всё готовое)



Ну и конечно же подкупает постоянное уведомления о ситуации с твоим девайсом благодаря смскам или онлайн-статусу, который можно мониторить вот тут + скидочка))))



Всё в действительности ровно как на этом видео, я проверил - ни капли вранья!



Если нужна будет консультация вот тут есть все контакты - чат на сайте, письмо и даже соц сети, что лично для меня крайне удобно.

Так что вот вам мой ответ из чего складывается цена - сервис! И тут уже не поспоришь, верно?)

Subscribe
Buy for 1 000 tokens
Buy promo for minimal price.
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 94 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →